腾讯QQ 居安也不能不思危

【eNet特约评论】长期以来，笔者一直是腾讯QQ的忠实用户。期间虽然也曾“移情别恋”，尝试过雅虎通、MSN、Gtalk等IM，但使用最频繁、持续时间最长的还是QQ。QQ带给我的不仅是友情、亲情的沟通，它更带给我一种全新的咨询信息和虚拟生活方式，每天都要“QQ一下”已成为我和我身边许多的人一种习惯。

　　日前，一件意外发生的事故，令我对QQ平添了些许喜爱，也多了几份忧虑。由于工作需要，笔者每天都通过QQ与网站编辑交流选题，互通咨询。而这一切，却在阴历小年的下午被定格了。QQ反复登陆，总是无法上线，提示信息为“密码错误”。经过一番折腾，笔者最终确信：QQ密码被盗。

　　于是，笔者及时“报警”，向腾讯QQ客服中心提交了申诉信息，并在急切等待着找回失去的密码。

　　密码被盗，笔者已有两天无法使用QQ。心焚如急，自然倍感QQ之重要。尽管QQ是身外之物，但它仿佛与我浑然一体，真的分开了，个种滋味涌上心头。

　　或许，明天一切都会好起来，因为腾讯QQ客服中心的回复是“三个工作内日内解决故障”。其实，笔者身上发生的问题，已在QQ用户中间司空见惯。但正所谓爱之愈深，狠之愈深。由密码被盗，笔者想举一反三，给腾讯QQ的现在和明天“泼一点冷水”。

　　从用户数量上来讲，QQ在中国IM市场占绝对统治地位。据最新统计数据显示，QQ注册用户数已超过了5.3亿，同时最高在线人数突破l950万，占有率高达为77.80%。如此庞大的用户群体，自然使QQ无鱼得水，在IM市场呼风唤雨，无人能敌。但是，在这数字的背后，IM市场也是暗流涌动，QQ存在远虑。因为QQ绝大多数的用户是年轻用户，特别是以学生居多。在高端市场，QQ用户廖廖，微软MSN仍高居其位。2006年6月，微软LIVE终于以全新的形象进入中国市场，由于业务调整，LIVE的稳定性有些波动，影响了用户的增长，但很快LIVE就步入正轨，作为白领、精英在即时通讯产品中的首选地位没有发生变化。另外，王志东高调出山，携WEB2.0的新理念，推出lava-lava软件，加入市场竞争。

　　QQ以数量取胜，但始终没能突破瓶颈，在高端用户中间打开一个缺口，实现质的飞跃。不久前，由台湾地震引发的两次断网事件，令MSN、雅虎通等用户被迫倒戈，投入QQ怀抱。对于QQ，这是一次幸运的机会，绝非是“不战而服人之兵”。近日，业内传QQ存在与微软新版Vista系统不兼容问题，而QQ也证实确有其事，并正在进行修复。这就是一个危险的信号，如果这类问题一而再，再而三地发生在QQ身上，很难说忠实的用户不会倒戈，投入竞争对手怀抱。

　　从服务上讲，QQ的进步也是有目共睹。随着用户数量的剧增，QQ并没有陷入无序和忙乱，也没有出现业界猜测的服务滞后的明显问题。从一开始的弹出式广告的满天飞，到后来的有条不紊，QQ给业界的印象是越发成熟，服务更为周到。但是，从笔者的体验感觉来看，QQ的客户服务仍需提升。面对微软与雅虎的互通，面对live的全新服务“组合拳”，QQ需要做的还很多，很多。为了能及时解决问题，昨天，笔者一直不停地拨打QQ客户服务热线：0755-83765566

　　(24小时全天候为您服务)，但却始终未能成功，听到的不是占线声，就是无人应打。面对如此众多的用户群体，仅凭一部热线，似乎无法做到“以人为本”，急用户之急，想用户之所想。鉴于QQ用户的分布状况，笔者建议腾讯设立多个地区性客户中心，提高处理客户投诉的时效性和应急反应速度，最好能把三天解决的问题缩短到24小时内解决。因为夜长梦多，如果用户QQ密码被盗，而修复时间过长，用户信息被删除或是被修改的机率就会大大增大。反应时间太长，不利于真正维护客户利益，也不利于QQ服务形象的进一步提升。

　　在将来IM的竞争中，IM软件本身将不是竞争的重点，竞争的重心都迁移到围绕IM所产生的扩展功能及服务上，这些扩展的功能及服务将会决定用户的流向。因此，笔者建议，腾讯QQ应加强市场研究，关注对手、模仿对手，向对手学习，以其人之道，还制其人彼身，这样一来如能保持其原现有用户不流失，腾讯就能继续稳座第一把交椅。

　　另外，从安全方面讲，QQ的保护措施也是在不断提升。笔者明显感到，使用QQ时收到的不明信息越来越少，而陌生用户要想“不请自入”也是难上加难。特别是密码保护功能的加入，使用户的IM安全系数大大提升，解除了QQ使用过程中最大的难题。但是，道高一尺，魔高一丈。IM已成为目前木马病毒、蠕虫等攻击的重点目标，黑客团伙对QQ的攻击也从“暗偷”转为“明抢”。据瑞星公司发布的《2006年度中国大陆地区电脑病毒疫情&互联网安全报告》显示，针对QQ等虚拟财产停止的病毒攻击活动占到2006年总病毒数量的71.47％，在2006年十大病毒排行榜中，专门针对QQ的QQ通行证（Trojan.PSW.QQPass）赫然上榜，令我们对QQ今后的安全更为担忧。要知道，现在的QQ，不再是一款单纯的IM工具，而正在成为一款集成QQ加油站、社区经典、手机绑定QQ、短信超人、超级QQ等多项服务功能的虚拟平台，成为现代人的一种生活和工作模式。因此，QQ的安全，也就不再是一款IM工具的安全，已成为新人类工作和生活的安全。QQ要想继续执IM市场牛耳，就必须在安全功能上有过人之处，拿出看家本领，全方位地保护人们的工作和生活免受侵害。

　　居安而思危，QQ才能在众多对手虎视眈眈的IM市场引领航向，继续稳操胜券，才能继续捍卫民族品牌的尊严。但愿，这是笔者碰到的最后一次密码被盗事件。